Messika
SECTEUR | luxe
ANNÉE | 2024-2025
DURÉE | 6 mois
TYPE D'INTERVENTION | audit et stratégie
CONTEXTE | Maison de Joaillerie française en pleine phase d'expansion, Messika souhaite initier sa stratégie CRM. Pour cela, nous avons accompagné les équipes Marketing, Retail et digital dans l'identification de leurs enjeux business CRM et la conception de la feuille de route sur les volets organisationnel, métier et technique.
NOTRE INTERVENTION
1. Benchmark "Expérience Clients dans l'industrie du luxe"
Identification des pratiques et standards CRM du secteur et analyse :
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des parcours client
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des canaux de communication
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des actions clienteling
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des leviers voix du client
2. Etude CRM
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Etude de connaissance client (profils et comportements d’achats)
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Identification des segments de clients prioritaires
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Conception d'une segmentation RFM et des indicateurs clef pour l’activation de la donnée
3. Audit
Réalisé grâce à des interviews des parties prenantes (HQ et filiales) et des ateliers :
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Analyse des usages et actions marketing
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Identification des attentes et besoins métier
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Analyse de la performance des campagnes CRM et leviers d'activation
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Identification des systèmes SI et les interconnexions
4. Recommandations CRM
Volet métier :
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Définition et alignement des équipes sur la relation client cible
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Proposition de valeur pour chaque segment de clients
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Experience map par segment de clients
Volet technique :
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Définition de l'architecture technique cible
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Sélection d’outils CRM en phase avec les uses case métier
Volet organisationnel :
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Recommandation sur l'organisation cible (HQ et filiales), rôles et responsabilités
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Définition de la feuille de route