La Maison du Chocolat
SECTEUR | retail
ANNÉE | 2021-2023
DURÉE | > 24 mois
TYPE D'INTERVENTION | ateliers d'intelligence collective + gestion de projet
CONTEXTE | Dans un environnement omnicanal et international, La Maison du Chocolat souhaite améliorer sa relation avec ses clients et mieux identifier leurs attentes afin de s'adresser à eux de façon plus efficace et personnalisée.
" L'équipe de MYP nous a aidé à mieux comprendre qui étaient nos clients et à mettre en place des communications plus personnalisées et donc plus pertinentes "
MARIE BERANGER
RESPONSABLE MARKETING CLIENTS
NOTRE INTERVENTION
1. La connaissance client
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Etude de la base de données client France et USA (profil, comportement achat)
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Identification des segments de clients à fort enjeu
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Mise en place d'une segmentation RFM
2. La conception de la relation client cible
Réalisé en atelier d'intelligence collective réunissant toutes les voix du client (retail, ecommerce, service client, réseaux sociaux) :
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Définition et alignement des équipes sur la relation client cible
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Conception de persona pour chaque segment de client prioritaires
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Proposition de valeur pour chaque segment de clients
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Recommandation sur la mise en œuvre d'un plan de contact segmenté
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Conception des parcours Marketing Automation basés sur le cycle de vie client
3. Stratégie : l'expérience client à 5 ans
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Benchmark sur les standards du CRM actuels et les nouvelles attentes des consommateurs
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Recommandation stratégique, roadmap et ressources
4. La refonte du programme de fidélité
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Audit du programme actuel : enquête clients, étude de performance et ROI, audit des parcours
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Co-design de la nouvelle proposition de valeur du programme
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Conception du business model
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Définition des règles de gestion, de l'architecture fonctionnelle et rédaction du cahier des charges à destination des systèmes tiers